Hotel Grand Plaza (150pokojový butikový hotel v Praze) čelil výzve bežné v hotelnictví - efektivne spravovať komunikáciu s hosty a zároveň udržovat povest personalizovaného servisu. Toto je príbeh jejich AI transformace.
Výzva
Recepční tým hotelu byl pretížen. Behem špičky se objem hovorov ztrojnásobil, což vedlo k opušteným hovorovm, opoždeným odpovedím a stresovanému personálu. Hosté si stežovali na dlouhé čakacie doby. Mezitím stejné otázky (čas check-inu, dostupnosť parkování, cenník) zabíraly hodinami času personálu každý den.
Rešení
Grand Plaza implementoval AI recepční s hlasovými, chatovými a WhatsApp funkciemi. AI byla vyškolena na specifické služby hotelu, pravidla a časté dotazy.
Proces implementace
Implementace trvala pouhých 5 dní:
- Den 1-2: Analýza a nastavenie
- Den 3-4: Testování a ladení
- Den 5: Školení personálu a spuštení
Výsledky
Do 30 dnô byl dopad zrejmý:
- **80 %** príchozích hovorov plne zpracováno AI
- **96 %** úspešnost rezervácií
- **4,8/5** skóre spokojenosti hostô
- **50 %** zníženie času stráveného na telefonu na recepci
Zpetná vazba od hostô
„Volal jsem ve 2 hodiny ráno pro potvrzení rezervácia a bylo to vyrízeno okamžite. Prekvapilo me, že to nebyla nahrávka, ale skutečne rozumeli mému dotazu na pozdní check-in." - Recenze hosta
Pohled personálu
„Místo neustálého zvedání telefonu se teď môžeme soustredit na hosty pred námi. AI spracováva všetky rutinní záležitosti a prepojuje iba hovory, ktoré skutečne vyžadují lidskou interakci." - Jana, manažerka recepce
Klíčové poznatky
1. AI nenahrazuje pohostinnost, ale vylepšuje ji
2. Personál se rychle zapojil, jakmile videl výhody
3. Spokojenost hostô se zvýšila i pres menej lidských interakcí
4. ROI bylo dosaženo do 30 dní
Co dál pro Grand Plaza
Hotel teraz rozširuje využití AI na proaktivní zasílání správ? hostôm, automatický upselling spa služieb a viacjazyčnou podporu pro mezinárodní hosty.
